La première impression que le prospect et le client reçoivent est l’accueil téléphonique ou physique. En cas de non-satisfaction de cet accueil, les chances de les revoir diminuent. Autrement dit, l’accueil joue un rôle essentiel dans la relation client. Si un client se rend directement chez vous, s’il se retrouve face à une porte close ou à une file d’attente très longue, cela nuit à votre réputation et à votre crédibilité. En ce qui concerne l’accueil téléphonique, il en va de même : si le prospect ou le client ne reçoit aucune réponse, cela constitue un élément négatif. Quelles sont les méthodes recommandées pour obtenir des messages de qualité professionnelle sur le téléphone ?
Définition de l’accueil téléphonique
Quelles sont les bonnes pratiques pour des messages de standard téléphonique de qualité professionnelle ? Le service d’accueil téléphonique est conçu pour :
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- gérer les appels entrants,
- améliorer la relation client en facilitant le traitement des appels.
La messagerie vocale professionnelle, qu’elle soit téléphonique ou vocale, est une véritable vitrine pour les entreprises.
Diverses catégories de messages
Le pré-décroché consiste à décrocher automatiquement les appels entrants en diffusant une musique et en affichant un message de bienvenue. Cela permet d’attendre l’interlocuteur.
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Le service vocal interactif ou SVI assure la gestion des appels pour les orienter vers les interlocuteurs appropriés. De cette manière, l’appelant est dirigé vers le service de votre entreprise qui l’intéresse, ce qui :
- réduit le temps d’attente,
- optimise la saisie des appels.
L’attente téléphonique encourage les appelants à patienter avant d’être mis en relation avec leur interlocuteur. En général, la musique utilisée pour l’attente doit être en accord avec l’image de votre structure.
Si l’appel est passé en dehors des heures d’ouverture, ou si le service téléphonique est occupé ou le répondeur téléphonique prend en charge les appels. Si vous disposez d’une équipe commerciale ou de collaborateurs nomades, il est également possible d’installer le répondeur sur votre flotte de smartphones. De cette manière, vous garantissez la cohérence de l’image de marque de votre entreprise.
Élément clé de la relation client
Ainsi, quelles sont les bonnes pratiques pour des messages de standard téléphonique de qualité professionnelle ?
Les moments d’attente deviennent agréables
La musique d’attente contribue à renforcer l’image de la marque. Il est donc essentiel de personnaliser la musique d’attente en fonction de votre activité et de votre public cible.
Cela va rendre le temps d’attente plus plaisant pour vos clients.
Quelles sont les bonnes pratiques pour des messages de standard téléphonique de qualité professionnelle ?
Lorsque l’attente devient longue, il peut être pertinent de maintenir l’intérêt de votre interlocuteur en ajoutant à vos messages d’attente :
- une petite dose d’humour ;
- une petite énigme.
Tirez aussi parti pour transmettre des renseignements sur votre domaine d’activité en utilisant une brève rubrique : le saviez-vous ?
Dévoiler les prochains événements
Une année est marquée par de multiples événements tels que :
- les fêtes de fin d’année,
- les périodes de soldes,
- les jours fériés,
- les évènements liés à votre entreprise.
Quelles sont les bonnes pratiques pour des messages de standard téléphonique de qualité professionnelle ? Indiquez dans vos messages d’accueil :
- si vous participez à un salon,
- si vous présentez de nouveaux services ou produits,
- si des promotions sont en cours.
Cela augmentera la dynamique, la réactivité et l’attention de votre marque envers vos clients.
